服务水平承诺
本页为方便阅读而提供的译文；如与英文版本有歧异，以英文版本为准。
本承诺适用于由 RoboTastic Limited 销售的 Starter、Pro、Max 及企业版套餐。RoboTastic Limited 是在中国香港特别行政区注册成立的公司（商业登记号码 75229437），地址为中国香港特别行政区铜锣湾轩尼诗道 513 号 Wellable Commercial Building 20 楼。本承诺构成我们服务条款的一部分。
1. 可用性：每月 99.9%
我们承诺 ShipTastic 应用及其 API 在每个日历月中至少 99.9% 的分钟数内可用。这相当于每月约 43 分钟的停机时间。“可用”指您能够登录并加载已跟踪的货运；服务仍可使用的性能下降（例如地图加载变慢）不计入停机时间。
2. 不包括的情形
- 计划维护：至少提前 48 小时在应用内公告，每月不超过 4 小时，通常安排在香港时间 02:00 至 06:00 之间。
- 来自船公司、码头、AIS 网络或我们的跟踪数据供应商的数据出现延迟、缺失或错误。我们按收到的原样显示跟踪信息；本承诺涵盖我们自身的平台，不涵盖其数据源。
- Stripe、邮件投递、您的互联网连接、您的浏览器或您自身系统的故障，以及任何超出我们合理控制范围的情况，例如拒绝服务攻击、云区域故障或不可抗力。
- 因您违反服务条款，或依据服务条款第 11 条被暂停服务而导致的停机时间。
3. 我们如何衡量
我们使用独立监测工具衡量可用性，该工具每分钟从我们的网络外部请求登录页面和 API 健康检查端点。当两项检查均失败时，该分钟计为停机时间。我们在您的账户中公布上月数据，并将记录保留 12 个月。
4. 未达标时的服务抵扣
| 月度可用性 | 当月套餐费用的抵扣 |
|---|---|
| 低于 99.9% 但不低于 99.0% | 10% |
| 低于 99.0% 但不低于 95.0% | 25% |
| 低于 95.0% | 50% |
如需申请服务抵扣，请在当月结束后 30 天内发送邮件至 connect@robotasticlimited.com，注明您无法使用服务的日期和时间。抵扣将计入您的下一张发票，是您就可用性未达标可获得的全部补救措施，且不超过相关月份的费用。抵扣不以现金支付，也不适用于充值额度。
5. 支持：24 小时内首次回复
请发送邮件至 connect@robotasticlimited.com 或使用联系表单。对于付费套餐的每一项支持请求，我们都会在 24 小时内回复，每周 7 天，首次回复由真人而非自动回复完成。大多数问题在首次回复时即可解答；如果修复需要工程工作，我们会告知您我们发现的情况以及下次更新的预计时间。企业版客户拥有指定的客户成功经理，并适用其协议中约定的响应时间，该约定优先于本页面。
6. 事故与状态
事故期间，我们会在应用内发布更新；持续超过 30 分钟的事故，还会通过邮件通知账户所有者。任何计入停机时间的事故结束后，我们会发送简短总结，说明发生了什么以及我们做了哪些改变。
7. 变更
我们可随时改进本承诺。对于现有付费套餐，我们不会在未提前 30 天通过邮件通知的情况下降低本承诺。